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天猫2019内部优惠券 报告:商业银行应围绕“一个消费者”理念整合内部资源 打破条线和部门壁垒
发布日期:2023-02-08 23:47    点击次数:92

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  上证报中国证券网讯(记者 张琼斯)瞭望智库联合光大银行1月6日在第七届新金融论坛上发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》(下称《白皮书》)。

  据悉,《白皮书》调研了我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措,结合专业领域最新理论和实践案例,针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设,提供了一整套系统方法论。

  《白皮书》梳理的商业银行消费者服务治理体系(“C-SAS”)主要包括:一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

  其中,一个核心是“以消费者为中心”。《白皮书》认为,商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系,要围绕“一个消费者”理念整合内部资源,打破条线、部门壁垒。

  四层领域是指“C-SAS”系统的实施要依托战略、策略、能力和配套四个领域。根据《白皮书》,战略层是为确保商业银行的转型定位和目标,从顶层设计上重视“C-SAS”并达成共识,继而确立战略规划。

  策略层重在洞察消费者需求,然后根据消费者生命周期、消费者旅程等制定差异化策略,是战略层落地实施的有效承接,也是践行“以消费者为中心”理念的最重要一环。商业银行可以加强并前置消费者需求洞察能力的建设,通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段,站在消费者视角来梳理商业银行应该提供的产品和服务,并找到二者之间的价值趋同区间,挖掘对客经营营销的关键节点。

  比如,光大信用卡结合业务场景,通过用消费者行为标签等多维度数据来对消费者进行分层分群分级。根据消费者生命周期、消费者财富等级和年龄将消费者分为青年才俊、商业精英、奋斗青年、新兴中产、颐享一族、蓝领打工人等群体,结合不同场景,根据客群消费偏好、渠道偏好等不同消费特征和习惯,差异化制定经营策略。

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